转型“新生”时代的保险客户节：国寿财险的变与不变

应时而生，因时而变。经历新冠疫情后的中国保险业，正在从“求生”到“谋变”。

不再局限于线下展业，不再固执于原有的业务模式，在这场疫情的影响下，开始放眼数据下的互联网世界，一场“无接触式”运营模式正在保险圈崛起。

进入5月，国内疫情防控转入 “坚守”与“抵御”，随着中国经济“满血复活”而来，保险业在复工复产之际，也迎来“新生”时代的第一个客户节。

新环境下的变数叠加疫情防控的延续，这场“有点特殊”的客户节，将会是转型“新生”时代险企战略的真实缩影。而如何开展，怎样进行，又有哪些变化，或许国寿财险这场以“智慧出行”为主色调的客户节已告诉了市场“变与不变”之间的逻辑。

理念端：传承与创新结合 客户节转型升级

近日，国寿集团及其子公司启动了以“牵手国寿 共享未来”为主题的“616客户节”活动，本届客户节是该项活动举办14年以来，颇为特殊的一届。首先，活动时间从5月10日至6月30日，横跨近2个月；其次，“是第一次以线上平台为主舞台”的客户节，且采用“线上与线下融合”的方式进行推广；此外，第一次强调销售与服务并重的理念。

本届客户节主推“国寿 616 综合金融生活”核心概念，以优惠的产品馈赠客户，以高情感的体验感染客户，以智慧的服务回报客户，点燃广大客户参与“国寿 616”金融消费与服务的互动热情。针对不同客群需求，同步展开 “智慧健康、智慧养老、智慧理财、智慧出行、智慧扶贫”五大智慧金融生活场景。

作为国寿集团主要业务板块之一的国寿财险，亦担当大任，点亮五大智慧模块中的“智慧出行”模块。

据了解，围绕“智慧出行”模块，国寿财险将针对客户出行等场景打造一揽子保险产品解决方案，覆盖客户用车、出游、意外保障等需求，此外，通过警保联动、智能理赔、道路救援等增值服务项目吸引客户积极参与，而线上平台作为主舞台，保证客户在客户节期间随时、随地都可以参与活动盛宴。

客户节共分三个阶段：

第一阶段：预热期（5月10日-6月15日）；第二阶段：爆点日（6月16日）；第三阶段：返场期（6月17日-6月30日）。

三个阶段均采用线上线下相结合方式展开，每个阶段分别突出不同的重点。据悉，此次客户节将陆续在中国人寿财险APP、中国人寿财险官微、国寿i农宝小程序、“空中服务”微信小程序等线上平台上线，活动内容丰富多彩。5月10日-6月30日期间，用户在中国人寿财险APP上，通过参与轻松有趣、精美流畅的挖宝游戏就有机会获得好礼。此外，用户还可以通过线上平台参加产品优惠购、0元放肆领等活动。

线下活动方面，则主要配合线上活动开展，由销售人员进行海报分享、活动宣传。在5月1日至5月21日期间，配合五一劳动节，推出“劳动人民一起保”活动；5月22日至6月14日期间，配合六一儿童节，推出“我们一起过六一”活动。

不同形式的客户节，响应不同时代下的需求。面对变幻的外部环境及快速发展的社会，传承与创新结合下的客户节，才是真正的转型升级。

产品端：新场景下的应时应需“推新”

产品，客户节中串联保险公司与消费者的重要纽带，是体现险企战略方向的重要方面之一。

“616客户节”中，国寿财险拟开展“天天有心意，周周有新款”的集中产品推介，发挥不同产品功能优势，制定客户节产品专属让利方案，在符合监管要求的前提下，开展特定产品折扣优惠、团购优惠、免费赠送等营销活动。

资料显示，客户节期间，国寿财险拟在中国人寿财险APP、中国人寿财险官方微信、“空中服务”小程序等线上平台以及中国人寿财险官网平台推出新老产品合计37款，其中老产品27款、新产品10款，其中，不乏与“智慧出行”相关的保险产品。

就老产品而言，依旧是此前消费者喜爱、应广大消费需求的日常生活产品，如500万航意险、安心驾、安心玩、“居家无忧”家财险（经典系列）、家用燃气综合保险等。

新产品方面，则围绕出游、出行、健康、财产来加强产品创新。其中，国寿财险将重点推荐“旅游安心”旅游保险、“敬业安心”保险、“药安心”升级版三款产品作为本次客户节主打爆款产品。

“旅游安心”：一款基于旅游意外基础保障之外，再升级至疫后出行的特色保障，含法定传染病身故，法定传染病补偿保障责任。该产品保险期间可按需灵活选，周末行、小长假、蜜月游皆可，且支持线上投保，最早次日生效。

“敬业安心”：一款专为广大劳动者提供保险保障的产品，覆盖范围包括医护人员、企事业单位职员、金融及计算机与互联网相关从业人员等1-3类职业类别人员。保险责任包含意外身故、残疾、猝死、救护车费用。

“药安心”升级版：基于药安心产品及消费者更广泛的保障需求而研发的一款升级产品——药安心全球特药版。该产品是行业内包含海外抗癌特药的创新商业保险，28天-65周岁可投保，续保可至99周岁。该产品涵盖了76种抗癌特药（国内66种+国外10种），面向全国大陆地区销售（不含港澳台地区）。

不同产品的组合搭配，不同场景下的产品研发，不仅展示了公司在产品条线的投入及实力，更透露了公司对于市场需求的方向把控。

销售端：首次强调客户节销售属性

“2020年是重振国寿由开局起势转向攻坚突破的关键之年，要确保‘三转、四型、三化’战略思路和‘两步走’战略部署取得实质性进展。”国寿集团董事长王滨曾在部署2020年工作时强调。

其中，“三转”中的第一转，便是从销售主导向销售与服务并重转型。

作为一个曾经以销售为主导的金融领域，保险正在随着时代的进步，走入销售与服务并举的道路。

为贯彻重振国寿战略，国寿财险正围绕“有我，财安心”服务理念，致力于从销售主导向销售与服务并重转型，建设服务卓越型企业，打造服务效能优、服务模式新、服务渠道全、服务体验佳的新型服务体系。

国寿财险总裁刘安林曾表示，当前行业正处于需求驱动、技术驱动和改革驱动下的加速变革期，“变得快”叠加“变化大”，“经验多”不如“学得快”，要彻底改变以经验自居、以传统为主的固化思维，主动拥抱变革，以变化适应变化，以创新创造卓越。而此次客户节的举办，正是在疫情加速催化变革的时期启动。

据悉，国寿“616客户节”第一次强调客户节的销售属性。这不仅仅是强调了服务的重要性，更是进一步明确了销售与服务的关系。

一方面，销售要具备更强烈的服务属性。回归保险本源，把风险管理的服务提供给客户，要以怀抱“更好的服务客户”的心态去开发产品、定制方案，使销售成为保险服务客户的手段之一。

另一方面，服务要具备更清晰的销售导向。服务好坏最直接的衡量标准就是推动公司销售的效果如何，对提升公司市场竞争力和盈利能力的贡献如何。国寿组织架构调整，突出了产品、理赔、客管等中台部门向前端销售赋能的要求，进一步强调了这一导向。

服务端：优化客户体验 保障智慧出行

客户，销售流程的最后一环，也是保险公司经营最终的落脚点。以客户为中心，契合“保险回归保障”的大时代主题，更符合服务型金融的价值追求。国寿财险通过大数据分析，推动服务前置，针对不同地区、不同客群、不同产品、不同场景下的不同风险，为客户提供多样化的风险管理和增值服务。

例如，国寿财险在2019年开始大力践行的“警保联动”，便是一项集数据化、社会化与便民化于一体的服务。

自2019年国寿财险便开始在全系统推广“警保联动”项目，打造“有我，财安心”的特色警保融合服务。截至2019年12月底，全系统已有9家分公司签署省对省警保合作战略合作协议，共有25家分公司、441个服务网点开展“交管业务代办”服务，累计提供服务9万余人次。

当然，作为此次客户节主舞台，用户体验将是对中国人寿财险APP、中国人寿财险官微、中国人寿财险官网、“空中服务”微信小程序、国寿天财、国寿i农宝APP等新兴线上平台的一次大考。

“着力改善客户体验，以客户节为契机，全面排查、梳理线上平台，优化功能和体验，建立工作机制、标本兼治。要以客户视角梳理流程，提升客户口碑。”中国人寿财险总裁刘安林在客户节工作指导中表示。

4月初，公司印发《关于组织开展客户节线上平台产品专项全员客户体验活动的通知》，要求以客户节为契机，组织全系统36家分公司和总公司相关部门，全流程排查公司“1+1+1”线上平台产品，保证所有线上平台产品的运行稳定。

“1+1+1”是指中国人寿财险APP、中国人寿财险官微、“空中服务”微信小程序。以客户节为契机，国寿财险完成了1+1+1改版升级，实现简洁友好的互动界面、衔接顺畅的统一体验、更多更快的下载通道，同时紧跟市场热点，对“碎碎平安”手机碎屏险，对驾乘无忧、居家无忧、药安心（升级版）、旅游安心、敬业安心、卡安心等6款非车险产品从互联网用户视角进行全面优化。上线“有财直播间”、客户标签推荐、增值服务等新增功能，优化微信支付宝快捷登录、保单验真、产品搜索等功能。

其中，“空中服务”微信小程序，作为公司级ToC端一站式综合服务平台，填补了公司在微信小程序端服务应用领域的空白，加速了公司线上化服务的进程。不仅促进公司服务模式变革，培育客户线上获取服务习惯，还助力搭建全流程线上服务功能，积极响应公司各项业务“上线”需要等。

此外，作为此次客户节农村市场活动的主要载体，“国寿i农宝”APP将发挥重要作用。该平台是公司充分利用数字化、网络化、智能化的建设手段，打造的拓展农村市场、服务乡村振兴的销售服务管理利器，是一个全面的移动销售和管理平台，借助该平台可以使销售人员快速将销售成果转化，让各级管理人员随时随地开展数据监测和管理工作，彻底摆脱对办公场所和电脑的依赖，让农村渠道智慧行“动”起来，有效提高服务“三农”效率和质量。

理赔方面的售后服务最体现一家险企的服务理念。为此，国寿财险自主开发上线了一系列智慧理赔工具，如在车险理赔领域，推出“一路行”理赔服务体系，打造了国寿准行视频理赔、智能定损等智能理赔应用新模式；在非车险理赔服务领域，大力推进非车险理赔线上化、场景化技术应用，同时结合2020年以来疫情防控的需要，自主研发上线了非车险“云端赔”、远程视频查勘自助理赔工具项目，切实提升客户需求响应能力，优化客户体验。在涉农领域，打造集移动操作、移动管理、移动服务为一体的“国寿i农险”APP，该软件集成了3S、AI、风险预警、水印相机、测长估重、OCR识别等新技术，在农村理赔工作中发挥了极大作用。

以新冠疫情理赔数据为例，1月20日至4月30日，国寿财险共处理非农领域各类理赔案件132.8万件，完成给付82.2亿元；通过线上方式办理理赔案件共计28.63万件，涉及金额2.04亿元。在农险领域，2月1日至4月30日，共处理各类农险理赔案件12.13万件，赔款金额6.74亿元，受益农户26.65万户次。

据国寿财险介绍，“616客户节”将在集团的统一指导下，真正办成“以客户为中心、让客户当主角”的客户节， 形成“服务搭台，销售唱戏，客户共享，品牌彰显”的同频共振局面。而线上线下联动，主辅结合的客户节形式，或是这次疫情给各家险企带来的最大思考与改变，生动诠释“有我 财安心”的服务理念。